Dunia usaha rentan terhadap kesalahan. Dari semua jenis usaha yang ada, pasti akan selalu ada kemungkinan untuk terjadinya suatu kesalahan. Bisa saja restoran membuat kesalahan dalam melayani pesanan konsumen; atau mungkin toko komputer menjual perangkat lunak yang salah untuk aplikasi yang anda inginkan; dan bukan tidak mungkin terjadi keterlambatan dalam pengiriman mesin berat pesanan anda. Terkadang kesalahan semacam ini merupakan kesalahan manusia, namun terkadang juga merupakan kesalahan dari serangkaian sistem yang diterapkan.
Perusahaan yang baik selalu melihat kembali kesalahan yang telah mereka buat lalu menerapkan beberapa perubahan dan memastikan untuk tidak membuat kesalahan yang sama. Ada kalanya mereka melakukan hal ini dengan sangat baik sehingga mempunyai reputasi bisnis yang bebas dari kesalahan.
Perusahaan yang hebat melakukan suatu hal yang lain. Untuk mengerti apa yang saya maksud, baca contoh kecil berikut ini. Saya pergi ke sebuah kedai makanan kecil di salah satu kota di Inggris. Kedai tersebut menjual roti isi dan sup yang lezat sekali rasanya. Karena hari itu dingin sekali, saya membeli sup dan juga roti isi. Ketika saya duduk dan mencicipi supnya, ternyata tidak begitu panas, cuma hangat saja, lalu saya komplain. Wanita pemilik kedai meminta maaf dan menggantikan sup saya dengan sup yang panas. Wanita tersebut langsung mengerti apa yang telah terjadi dan melakukan suatu hal yang hebat: mengganti sup saya dan memberikan saya secangkir kopi gratis. (Sudah saya bilang ini hanya adalah sebuah contoh kecil!)
Inti dari cerita ini adalah ada satu hal yang saya ingat dari kejadian tersebut: kopi gratisnya dan bukan sup hangatnya. Lalu saya pergi ke kedai yang sama beberapa minggu kemudian dengan keyakinan penuh bahwa jika ada suatu hal yang kurang memuaskan, mereka akan segera menanganinya dan membuat pelanggan mereka senang. Saya berpendapat bahwa kedai tersebut memberikan pelayanan yang hebat dan makanan kecil yang lezat.
Jadi secara umum, bagaimana cara perusahaan mengatasi keluhan dan masalah mereka sangatlah penting. Kabar baiknya adalah respon yang benar terhadap sebuah permasalahan dapat membuat pelanggan anda merasa senang. Kabar buruknya adalah respon yang salah terhadap kesalahan yang sama bisa membuat anda kehilangan pelanggan tersebut beserta semua teman dan keluarga mereka, selamanya!
Menurut saya, alasan untuk hal diatas sangatlah jelas; kita semua tahu bahwa perusahaan yang terbaikpun mempunyai kemungkinan untuk melakukan suatu kesalahan. Meski demikian, kita harus menilai kualitas dasar sebuah perusahaan dari cara mereka menangani kesalahan tersebut. Reaksi mereka terhadap suatu masalah memperlihatkan banyak hal kepada kita akan perilaku mereka dan bagaimana mereka mengharapkan para pegawainya untuk memperlakukan konsumen.
Ada begitu banyak contoh yang buruk dalam menangani keluhan konsumen. Mungkin yang paling banyak dipublikasikan beberapa tahun terakhir ini, dan tentu saja merupakan sebuah cerita balas dendam konsumen yang paling menggelikan, berkaitan dengan perusahaan penerbangan United Airlines. Jika anda belum melihat “United Breaks Guitars”, silahkan klik link lagu dan video di You Tube ini! Lagu tersebut merupakan salah satu contoh terbaik bagaimana anda seharusnya tidak meremehkan sebuah permasalahan di bisnis anda, dan itulah yang saya ingat mengenai United Airlines. Video tersebut telah dilihat lebih dari 7 juta kali: sebuah mimpi buruk bagi United Airlines!
Perusahaan yang baik selalu melihat kembali kesalahan yang telah mereka buat lalu menerapkan beberapa perubahan dan memastikan untuk tidak membuat kesalahan yang sama. Ada kalanya mereka melakukan hal ini dengan sangat baik sehingga mempunyai reputasi bisnis yang bebas dari kesalahan.
Perusahaan yang hebat melakukan suatu hal yang lain. Untuk mengerti apa yang saya maksud, baca contoh kecil berikut ini. Saya pergi ke sebuah kedai makanan kecil di salah satu kota di Inggris. Kedai tersebut menjual roti isi dan sup yang lezat sekali rasanya. Karena hari itu dingin sekali, saya membeli sup dan juga roti isi. Ketika saya duduk dan mencicipi supnya, ternyata tidak begitu panas, cuma hangat saja, lalu saya komplain. Wanita pemilik kedai meminta maaf dan menggantikan sup saya dengan sup yang panas. Wanita tersebut langsung mengerti apa yang telah terjadi dan melakukan suatu hal yang hebat: mengganti sup saya dan memberikan saya secangkir kopi gratis. (Sudah saya bilang ini hanya adalah sebuah contoh kecil!)
Inti dari cerita ini adalah ada satu hal yang saya ingat dari kejadian tersebut: kopi gratisnya dan bukan sup hangatnya. Lalu saya pergi ke kedai yang sama beberapa minggu kemudian dengan keyakinan penuh bahwa jika ada suatu hal yang kurang memuaskan, mereka akan segera menanganinya dan membuat pelanggan mereka senang. Saya berpendapat bahwa kedai tersebut memberikan pelayanan yang hebat dan makanan kecil yang lezat.
Jadi secara umum, bagaimana cara perusahaan mengatasi keluhan dan masalah mereka sangatlah penting. Kabar baiknya adalah respon yang benar terhadap sebuah permasalahan dapat membuat pelanggan anda merasa senang. Kabar buruknya adalah respon yang salah terhadap kesalahan yang sama bisa membuat anda kehilangan pelanggan tersebut beserta semua teman dan keluarga mereka, selamanya!
Menurut saya, alasan untuk hal diatas sangatlah jelas; kita semua tahu bahwa perusahaan yang terbaikpun mempunyai kemungkinan untuk melakukan suatu kesalahan. Meski demikian, kita harus menilai kualitas dasar sebuah perusahaan dari cara mereka menangani kesalahan tersebut. Reaksi mereka terhadap suatu masalah memperlihatkan banyak hal kepada kita akan perilaku mereka dan bagaimana mereka mengharapkan para pegawainya untuk memperlakukan konsumen.
Ada begitu banyak contoh yang buruk dalam menangani keluhan konsumen. Mungkin yang paling banyak dipublikasikan beberapa tahun terakhir ini, dan tentu saja merupakan sebuah cerita balas dendam konsumen yang paling menggelikan, berkaitan dengan perusahaan penerbangan United Airlines. Jika anda belum melihat “United Breaks Guitars”, silahkan klik link lagu dan video di You Tube ini! Lagu tersebut merupakan salah satu contoh terbaik bagaimana anda seharusnya tidak meremehkan sebuah permasalahan di bisnis anda, dan itulah yang saya ingat mengenai United Airlines. Video tersebut telah dilihat lebih dari 7 juta kali: sebuah mimpi buruk bagi United Airlines!
Sumber Informasi :aimjakarta.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar